Se a sua empresa quer ter uma estratégia moderna e dinâmica, é importante saber o que é CRM de vendas e como ele pode agregar no trabalho da equipe antes, durante e depois das vendas. Além de auxiliar no relacionamento com os clientes.

Um relatório do LinkedIn sobre vendas concluiu que a adoção de um software de CRM impactou ou impactou muito 64% das empresas entrevistadas. 

A implementação desse tipo de sistema mostra a maturidade do negócio no mercado e a preocupação com investimentos que melhoram as operações e oferecem um atendimento de qualidade.

Se o foco do seu negócio é o cliente e seu comportamento, preferências e expectativas, este artigo é para você.

Explicamos o que é CRM de vendas, para que serve o sistema, motivos para adotar na sua empresa e como montar uma boa estratégia.

O que é CRM de vendas? 

O CRM de vendas é uma estratégia que se baseia na gestão de relacionamento com o cliente. O armazenamento de dados sobre leads e clientes, assim como as interações ao longo da jornada de compra, são feitos em um software que automatiza várias tarefas gerenciais realizadas pela equipe.

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, gestão de relacionamento com o cliente. As empresas que trabalham com o customer first, incluem os sistemas de CRM para otimizar o trabalho, conhecer melhor o perfil do cliente e como se relacionar com ele.

Dessa forma, o CRM de vendas é eficiente desde a prospecção de leads, passando pela conversão até o relação no pós-venda, o que garante a otimização das estratégias de retenção e fidelização.

Para que serve um CRM em vendas?

Um CRM de vendas serve para registrar e armazenar dados sobre os clientes, identificar oportunidades de conversão, registrar problemas e também administrar o relacionamento com os clientes.

Tanto a estratégia quanto o software de CRM de vendas em si podem ser compartilhadas — e o são com frequência — pelas equipes de vendas e de atendimento ao cliente.

Dessa forma, os dois times têm uma visão detalhada do que acontece no setor, além de conhecer os processos implementados, o que ajuda a manter a consistência do atendimento em todas as etapas pelas quais o cliente passa na sua jornada.

Muita gente acha que o processo de vendas acaba com a conversão do cliente, porém, o pós-venda chega para consolidar o relacionamento que foi duramente conquistado ao longo do tempo e dos esforços da equipe.

6 motivos para sua empresa usar o CRM no pós-venda

Agora que você já sabe o que é CRM de vendas e para que ele serve, pode estar em dúvida se é isso que sua empresa precisa para criar relacionamentos de qualidade e duradouros com os clientes. 

Especialmente, se o seu processo de venda é bem-sucedido e tem uma boa taxa de conversão. Mas já parou para analisar como é a abordagem no pós-venda?

O pós-venda é a etapa que começa depois da conversão do cliente e é um momento decisivo em que a empresa ganha um fã para a marca ou não. Isso porque é preciso ter canais abertos e disponíveis para atender com agilidade as chamadas.

Então, os alguns dos motivos para investir em um CRM no pós-venda e alinhar toda estratégia da empresa do início ao fim são:

Manter os clientes mais próximos da empresa 

Com um sistema de CRM de vendas fica fácil para os atendentes conhecerem cada cliente, consultando seu histórico por meio do software.

Conseguir atender um volume grande de clientes 

A automação dos processos faz toda a diferença para conseguir ser ágil no suporte e reduzir o tempo de espera por atendimento.

Reverter a alta taxa de cancelamento (churn rate) 

Se os clientes não estiverem satisfeitos com o produto/serviço, é no pós-venda que esse feedback aparece. Com o apoio do CRM de vendas, a equipe pode trabalhar para reverter os cancelamentos e a insatisfação.

Melhorar a integração entre os setores

Além dos vendedores e da equipe de suporte, o marketing também pode tirar muitos benefícios do CRM de vendas, melhorando a estratégia da empresa como um todo.

Facilitar o acesso às informações 

Quando uma empresa decide terceirizar o atendimento ao cliente, ter um CRM de vendas implementado facilita o compartilhamento de informações que pode ser feito de onde a nova equipe estiver, depois de autorizado o acesso.

Criar um follow up mais eficiente

É importante definir depois de quanto tempo da venda o cliente responde uma pesquisa de satisfação, por exemplo, e no CRM de vendas cada contato pode ser configurado para que os atendentes recebam lembretes no momento certo. 

Como montar uma estratégia de pós-venda com CRM?

Para conseguir obter todas as melhorias acima, é importante ter uma estratégia de pós-venda com CRM. Veja três pontos principais que devem ser bem definidos.

1. Mapeie os processos de pós-venda

A vantagem do CRM de vendas é centralizar em um sistema todos os processos, inclusive os de pós-venda, para que as ações sejam configuradas e executadas corretamente.

Para fazer isso, é essencial mapear todos os processos de pós-venda para que eles passem para o sistema na ordem em que devem ser executados. Isso será feito apenas uma vez e, depois, as atualizações acontecem direto no software.

2. Escolha uma boa opção de software

O próximo passo da estratégia de CRM de vendas é a escolha do software que vai ser implementado. É importante fazer uma pesquisa criteriosa e usar o período de teste para verificar se os recursos descritos estão mesmo disponíveis nas plataformas. 

Também é válido analisar a dificuldade de uso do CRM para que a adaptação da equipe de atendimento seja rápida. 

3. Defina indicadores para acompanhar os resultados

A maioria dos sistemas de CRM de vendas disponibiliza relatórios que podem ser personalizados de acordo com o objetivo da análise. Então, defina os indicadores de atendimento ao cliente que serão acompanhados no pós-venda como:

  • Taxa de retenção de clientes;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • Performance dos canais;
  • Principais tópicos de atendimento;
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • Tempo Médio de Espera (TME), entre outros.

Esses resultados vão ajudar a melhorar a qualidade dos processos de atendimento, traçar novas metas para a performance da equipe e, claro, aumentar a fidelização dos clientes.

Gostou de aprender o que é CRM de vendas e como utilizar a estratégia? Então, reúna a sua equipe e planeje a implementação de um sistema que vai elevar o desempenho do seu time. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Teste o Zendesk Sell gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar sua prospecção e atendimento ao cliente.