Você sabe o que é consumidor omnichannel? Se não, aqui vai uma rápida explicação: este perfil de cliente é aquele que utiliza diversos canais em seu processo de compra de forma integrada. 

De acordo com pesquisa realizada pela Ipsos, o varejo omnichannel significa que podemos comprar on-line, no celular ou na loja e optar por receber esses itens ou coletá-los em um local que seja conveniente para nós.

O estudo informou ainda que 60% dos consumidores omnichannel pesquisam on-line antes de comprar na loja, contra 27% que fazem o caminho inverso, pesquisam na loja antes de comprar on-line. 

A pesquisa da Ipsos traz também o interessante dado de que os consumidores omnichannel gastam 3,5 vezes mais do que aqueles que compram em apenas um único canal.

Dessa forma, conectar-se com os compradores nos momentos mais importantes, oferecendo um excelente atendimento para esse perfil de cliente que transita omnicanal, é essencial para encantá-lo e sair na frente da concorrência. 

Mas, como fazer isso? É sobre o que iremos falar a seguir neste artigo. 

O que é consumidor omnichannel e como encantá-lo?

Aprofundando um pouco o conceito, a experiência do consumidor omnichannel é composta por diversos pontos de contato, em uma variedade de canais que se conectam perfeitamente, permitindo que ele vá de um canal e ao outro, continuando a experiência de compra de onde parou.

Um exemplo do comportamento desse novo perfil de cliente seria o seguinte: ele realiza sua pesquisa online antes, procurando aprender sobre o produto ou serviço em questão. Ele também pode buscar sanar dúvidas adicionais no chat online da empresa, antes de ir à loja física comprar ou retirar seu pedido. Dessa forma, ele utiliza-se de vários canais de forma complementar.

Às vezes, essa pesquisa on-line realizada pelo consumidor omnichannel pode acontecer enquanto ele está na loja física, por meio do smartphone. Assim, se o preço da loja for competitivo, ele pode optar por já adquirir o produto ali mesmo, economizando com o frete. 

Com base nisso, para encantar esse perfil de cliente, é preciso oferecer uma ótima experiência em todos os canais, que tenha uma comunicação integrada e complementar. 

Aspectos que contribuem para isso na prática, são:

  • o seu site e o seu aplicativo devem ser responsivos, uma vez que cada vez mais as pessoas estão utilizando os dispositivos móveis na jornada de compra, especialmente para pesquisar preços; 
  • a sua loja física esteja preparada para atender com gentileza e eficiência, mesmo aqueles clientes que apenas querem saber mais sobre produtos para depois adquiri-los no site da marca;
  • seus canais atendimento omnichannel, como chat, SAC e WhatsApp, devem conseguir sanar as dúvidas do cliente com agilidade;
  • sua logística deve ocorrer de forma fluida, oferecendo a oportunidade de retirada do pedido em uma loja física próxima do cliente. 

Como impactar o consumidor omnichannel?

Se você quer positivamente impactar o consumidor omnichannel, oferecendo uma experiência que ele não vai esquecer então pratique essas dicas que vamos lhe apresentar na sequência. 

Abrace a era do cliente omnichannel

O surgimento deste perfil de consumidor representa uma transformação significativa na forma como se pensa sobre o varejo, mas esta mudança traz grandes oportunidades. 

Assim, para se engajar com seu cliente omnichannel, comece sua jornada entendendo as características específicas desses compradores.

Primeiro, conheça quem eles são e o que os impulsiona a comprar online e na loja, usando as ferramentas que ajudarão você a medir as compras on-line e off-line de forma eficaz em todos os canais. 

Depois, proporcione a seus clientes informações instantâneas e relevantes, não importa onde estejam ou qual dispositivo estejam usando. 

Também, crie uma estrutura organizacional, com incentivos para que suas equipes on-line e nas lojas trabalhem juntas, apoiando o objetivo comum de atrair compradores omnicanal mais leais e valiosos. 

Vamos abordar, na sequência, em mais detalhes cada um desses três pontos.

Conheça o comportamento do seu cliente omnichannel

Para envolver os consumidores na era do cliente omnichannel, primeiro você precisa entender quem eles são. Basicamente, isso significa conhecer fatores importantes sobre seus clientes, como sexo, demografia, localização, hábitos de navegação no site, hábitos de pesquisa e onde eles compram na loja. 

Mas, é preciso ir além disso e entender o comportamento do seu cliente nos detalhes, medindo a influência de todos os pontos de contato na jornada de compra do consumidor, nos diversos canais: online, offline e entre dispositivos.

Uma forma de fazer isso é  utilizando uma plataforma omnichannel, que rastreia a jornada do cliente em cada canal e fornece uma visão holística de como um cliente valioso faz uma compra.

Sugestão de leitura: Plataforma de atendimento omnichannel: todos os caminhos levam à satisfação do cliente

Ofereça aos consumidores omnichannel informações relevantes

Depois de entender o comportamento do seu cliente omnichannel, é importante pensar formas de prover a eles informações relevantes onde quer que estejam, melhorando a experiência deles. Por que isso? 

De acordo com pesquisa do Google realizada com Ipsos Media CT e Sterling Brands, três em cada quatro compradores que consideram úteis as informações sobre as lojas nos resultados de busca têm maior probabilidade de visitar esses locais físicos.

Essas informações incluem aspectos como a disponibilidade de um item na loja, localização e horário de funcionamento ou preços em uma unidade do estabelecimento que seja próxima.

Assim, formatos de anúncio de on-line para off-line podem melhorar a experiência de compra de seus clientes, facilitando a visualização da localização da loja, dos produtos e do inventário disponível no próprio anúncio.

Crie uma estrutura na sua empresa focada no cliente omnichannel

Depois de entender quem é o seu consumidor omnichannel e como provê-lo com informações relevantes, crie uma experiência de compra perfeita que resultará em uma venda. 

Para isso, você precisará de uma estrutura organizacional que apoie esse processo e esteja focado neste perfil de cliente. Na prática, significa incentivar a colaboração próxima entre suas equipes on-line e off-line (nas lojas), pensando em uma como o prolongamento da outra.

Por exemplo,  se as equipes de e-commerce são recompensadas apenas por compras online, o resultado provável é que eles não se esforçarão para executar campanhas digitais inovadoras que incluam a loja física nesse processo. 

Da mesma forma, se suas equipes de loja não forem recompensadas por contribuir com a venda on-line, dificilmente trabalharão para que isso aconteça.

Assim, o que se deve fazer é analisar de perto como seus funcionários e equipes estão organizados para apoiar o comportamento do cliente omnichannel, criando mecanismos para incentivar seus colaboradores a apoiar essa experiência.