Um estorno, também conhecido como chargeback, é a devolução, cancelamento ou estorno de uma cobrança feita com um cartão , que o cliente pode solicitar. E depois de uma dura batalha que leva à resolução do conflito, se a instituição financeira responsável pela operação considerar a reclamação legítima, o vendedor deve ressarcir o comprador. Caso contrário, nenhuma ação ocorrerá e a cobrança será processada normalmente.

Portanto, sejamos compradores ou vendedores, é fundamental saber o que é um estorno e como ele funciona. Saiba como solicitá-los quando estivermos do lado da compra e como evitá-los e contestá-los quando estivermos do lado da venda.

O que é um estorno?

É um processo que sempre envolverá três partes; o cliente ou comprador, que iniciará a disputa, o comerciante ou vendedor, que será o afetado por tal disputa, e o banco emissor do cartão de pagamento, que se encarregará de resolvê-lo.

Assim, quando um comprador não reconhece uma cobrança em seu extrato, recebe um produto em mau estado ou foi vítima de roubo de cartão (esses são apenas alguns dos casos mais típicos), ele notificará o banco emissor da pedido de estorno.

Por sua vez, uma vez ajuizada a reclamação, o banco deve iniciar os procedimentos junto ao vendedor, comunicando a natureza do sinistro, e dando-lhe a oportunidade de responder dentro do prazo com as provas necessárias para extinguir o litígio.

Após esse período, o banco deve decidir a disputa em favor do cliente ou do comerciante, reembolsando ou não o valor contestado.

Como comprador, quando e como posso solicitá-lo?

Podemos solicitar um estorno com praticamente todas as despesas pagas com cartão, sejam elas compras feitas online ou pessoalmente. Obviamente, deve haver uma razão discutível para prosseguir com esse tipo de solicitação.

Os casos mais comuns de estorno são devido a roubo de cartão, produtos defeituosos ou não entregues ou erros no processo de compra ou pagamento. De qualquer forma, esses são apenas alguns exemplos. Qualquer despesa que possa ser argumentada por sua aplicação incorreta é contemplada para contestação, sempre com a máxima justificativa possível.

Para efetuar esta gestão, devemos contatar a instituição financeira responsável pelo cartão com o qual efetuámos o pagamento em questão, ou em casos de compras online , muitas vezes teremos uma opção de reclamação na mesma plataforma.

Feito o pedido à entidade correspondente, com os elementos comprovativos que considere convenientes solicitar, a entidade entrará em contacto com o vendedor, retendo o encargo até à resolução do litígio.

Por fim, com provas de ambas as partes, o emissor do cartão deve determinar qual parte está certa e proceder de acordo com a cobrança retida.

E para o vendedor?

Diante do exposto, parece evidente a necessidade de qualquer estabelecimento evitar esse tipo de situação, pois em muitas ocasiões o pedido de estorno pode ser solicitado de forma fraudulenta por um comprador sem qualquer motivo justificável que não seja o desejo de usufruir gratuitamente de um produto ou serviço.

O exemplo mais típico para este caso ocorre geralmente em estabelecimentos de lazer ou hotelaria, em que após a estadia ou utilização, o cliente reclama o reembolso alegando que o referido serviço não foi prestado.

Assim, para tentar evitar estas situações, apenas podemos tomar algumas medidas preventivas, como a documentação correta de cada transação, cumprir as normas de processamento e proteção dos cartões de pagamento e utilizar dados claros e identificadores nas cobranças.

Se ainda assim recebermos um estorno, devemos fornecer à instituição financeira todos os documentos ou provas que comprovem a validade da operação. Se as provas fornecidas forem suficientes para demonstrar a legitimidade da cobrança, o valor da operação será liberado e cobrado pelo vendedor.