Muitas empresas têm usado canais de comunicação omnichannel para melhorar a experiência de seus clientes e potenciais clientes. Inclusive, essa estratégia é muito positiva e pode ser usada por qualquer tipo de organização.

Só que ela não se trata de estar presente em todos os canais ao mesmo tempo, apenas. Um bom exemplo de omnichannel é quando um cliente olha um produto na loja física, e lá mesmo procura esse produto na loja online para ver se está mais barato.

Além de quando o cliente compra o produto na loja online, estando na loja física, pagando um valor mais baixo por ele, mas podendo retirá-lo ali mesmo. Essa e outras facilidades vêm transformando o comportamento do consumidor moderno, que está mais informado e mais exigente.

Ele deseja ser bem atendido em todas as etapas e pontos de contato que tiver com seu negócio, além de procurar informações constantemente para garantir o melhor negócio.

Apesar de parecer difícil agradar um cliente assim, a internet oferece todo o respaldo que as empresas precisam para uma comunicação omnichannel.

Neste artigo, vamos explicar o conceito dessa comunicação, suas vantagens e como aplicá-la. Fique com a gente até o final.

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O que é comunicação omnichannel?

Comunicação omnichannel é a conexão de todos os canais de uma organização, como sua loja física e online, de modo que o consumidor não sinta a diferença entre eles.

A interação entre suas ferramentas é feita de maneira natural, principalmente para que o público possa comprar em qualquer uma delas, sem dificuldades.

Por exemplo, uma pessoa pode contratar os serviços de uma empresa terceirização de serviços de portaria tanto em seu site quanto em seu estabelecimento.

Então, se o síndico entrou em contato com a companhia pelo chat para fazer um orçamento, ele também pode fechar negócio com ela pelo telefone, depois de fazer uma pesquisa de preço. Outros canais também podem ser integrados, como:

  • Redes sociais;
  • Aplicativos de mensagem;
  • Áudios;
  • Vídeos;
  • Blog;
  • Aplicativo.

Importante dizer que há uma diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel. O segundo ponto é quando uma empresa disponibiliza vários canais de atendimento, sem que haja uma integração. No terceiro caso, trata-se do cruzamento de canais.

Pois bem, sobre a comunicação omnichannel, ela já é uma estratégia muito usada em outros países, como os Estados Unidos e os países da Europa. No Brasil, ele vem sendo cada vez mais aplicado, por conta  de seus benefícios. Veja a seguir.

Vantagens da comunicação omnichannel

Pense só, se um escritorio de contabilidade e consultoria, bem como qualquer outro, souber aplicar essa estratégia, ele terá acesso a uma série de vantagens. Dentre as mais principais, podemos citar:

Clientes mais satisfeitos

Ao oferecer vários canais integrados, a experiência do cliente com a marca é muito melhor, visto que seus problemas são resolvidos mais rapidamente.

Consequentemente, as pessoas que compram com você se sentirão mais satisfeitas. E o próprio negócio poderá saber como foi a experiência do cliente nas redes sociais, bem como sua central de atendimento saberá as últimas compras feitas no aplicativo.

O e-mail marketing também serve como uma ferramenta para identificar os produtos que despertam o interesse das pessoas em outros canais.

Ademais, os problemas do cliente são resolvidos rapidamente e com mais facilidade pela equipe, independentemente do canal que ele utilize, uma vez que todas as informações sobre ele são centralizadas.

Informações alinhadas

Todos os dados da empresa estão alinhados, sendo assim, os times seguirão as mesmas regras em relação ao atendimento ao cliente, independentemente do canal que ele entre em contato.

Além disso, as escolas de cursos profissionalizantes SP, por exemplo, podem embasar seu atendimento em suas missões, visões e valores, ou seja, seguindo seus princípios.

Aumento da taxa de conversão

A taxa de conversão é uma métrica que mostra quantos leads (potenciais clientes), de fato foram convertidos em cliente. Ela é muito utilizada para mensurar as estratégias de Marketing Digital e ajudar a identificar a eficácia dos canais de comunicação.

Conforme as estratégias omnichannel impactam um número maior de clientes, as conversões aumentam, o que acaba por melhorar a experiência do cliente como um todo.

Relatórios mais detalhados

Todos os relatórios recebidos pela empresa de call center SP serão mais detalhados, visto que passarão a contar com dados sobre as vendas, qualidade do atendimento, dentre outras informações dos demais canais.

Por meio de informações mais amplas e completas, a organização consegue elaborar planos de comunicação mais adequados ao seu negócio.

Customização avançada

Os negócios possuem características individuais, assim como cada cliente tem suas prioridades. Para melhorar ainda mais a qualidade do atendimento, ele deve ser customizado, para que se encaixe nas individualidades das pessoas.

Para conseguir isso, a companhia pode investir em uma plataforma omnichannel, com layout e atendimento customizados.

Como aplicar a comunicação omnichannel

Para ter acesso a todas as vantagens dessa estratégia, é necessário investir em algumas práticas para aplicá-la do jeito certo. São elas:

Integrar o conceito à cultura da empresa

O primeiro passo é integrar o conceito à cultura da empresa, fazendo com que os colaboradores se conscientizem quanto à sua importância. É dessa maneira que a estratégia será completamente adotada pela companhia.

A cultura organizacional diz respeito aos princípios e valores que constituem o ambiente de trabalho. Ela exerce influência no modo como os colaboradores interagem entre si, dentre outros fatores.

Assim, se as empresas de contabilidade desejam aproveitar ao máximo uma comunicação omnichannel, precisam cultivar uma cultura organizacional voltada à inovação e com foco no cliente.

Desenvolva um documento que descreva as regras e valores a serem seguidos, e alinhe os objetivos da empresa aos dos colaboradores, para que todos compartilhem dos mesmos princípios e ideias.

Contrate pessoal que se identifique com esses princípios e invista em estratégias que ajudem a promover o engajamento da equipe.

Ter um site responsivo

Com o aumento exponencial do uso dos smartphones, a quantidade de pessoas que compram pela internet também aumentou.

O site da sua empresa precisa ser responsivo, porque dessa forma ele pode ser acessado tanto por dispositivos móveis quanto desktops.

Um site responsivo conta com design intuitivo, links bem posicionados, letras legíveis, layout agradável e boas palavras-chave.

Ademais, oferece um ambiente seguro, conteúdo objetivo, boas imagens e botões posicionados estrategicamente, como no caso das funções de busca.

Alinhar interesses das áreas

As lojas físicas e online de qualquer empresa, como um fornecedor de papel toalha e higienico, têm interesses distintos, mas eles serão unificados por meio da estratégia omnichannel.

Entretanto, é necessário estruturar um plano de comissões para que os dois espaços trabalhem juntos, sem competições.

Toda mudança adotada deve ser pensada de modo a beneficiar todos os canais igualmente, o que envolve elaborar um novo plano de comissões. Além disso, é necessário elaborar novas estratégias de marketing.

Capacitar a equipe

É normal que as equipes tenham dúvidas quanto à comunicação omnichannel, sistema ERP e outras particularidades.

O sistema adotado vai impactar de maneira positiva os setores das empresas de alimentação, como vendas, TI, marketing, financeiro, atendimento, entre outros. Portanto, todos devem ser treinados para que conheçam as funcionalidades.

Escolha um desenvolvedor de qualidade, que ofereça um software ágil e completo, para que você possa ser bem atendido sempre que precisar.

Integrar todos os canais

Algumas empresas acreditam que é suficiente integrar apenas os canais de venda, como site e loja física, o que não é verdade. Também é essencial integrar os canais de relacionamento.

Garanta que eles sejam homogêneos, de qualidade e façam uma boa coleta de dados, assim, serão capazes de oferecer um atendimento ao cliente realmente eficaz e personalizado.

Por exemplo, a central de vendas de uma empresa de dedetização deve ser capaz de identificar as necessidades de cada consumidor, permitindo, dessa forma, a elaboração de uma estratégia de e-mail marketing mais assertiva.

Essa mesma central pode coletar informações sobre os consumidores. Isso pode ser feito com a criação de um algoritmo que ajude a prever o comportamento do usuário, e assim padronizar a interação com as pessoas e todos os canais de atendimento.

Padronizar os processos

Todo e qualquer procedimento adotado pela empresa deve ser padronizado, pois é dessa forma que o consumidor terá a mesma experiência, sempre que entrar em contato, independentemente do canal.

Ou seja, não importa se ele fala com seu negócio pelo chat ou por telefone, ou se faz a compra no site ou na loja física, ele sempre terá o mesmo padrão de qualidade e atendimento.

Conclusão

Sua empresa é uma só, então ela deve ser única em todos os seus pontos de contato com o cliente. É isso o que a comunicação omnichannel faz, permitindo que o cliente sinta a essência e alma de uma marca.

Com isso, ele vai se sentir mais seguro e confortável. Ademais, uma vez que sua experiência é positiva, ele voltará para fazer negócios mais vezes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.